reclamacao net

As operadoras de telecomunicações (telefonia, banda larga e TV por assinatura) possuem milhares de clientes no país. Infelizmente, os serviços prestados pelas empresas deixa a desejar. São comuns os casos de consumidores que ficam horas e horas no telefone tentando resolver um simples problema. Mas não adianta ficar bravo com os atendentes, geralmente eles não têm culpa. A ineficiência das operadoras para atender um grande número de usuários é que dificulta as coisas. É preciso ter paciência e saber usar os meios de atendimento e reclamações adequados. Sendo assim, o objetivo deste artigo é informar os locais certos para que você faça sua reclamação da Net.

Para reclamar sobre qualquer serviço ou produto da Net, o primeiro passo é entrar em contato com a operadora nos canais adequados (veja a lista de pontos de atendimento no final deste artigo). Caso a operadora não solucione seu problema, então você poderá procurar outros canais de reclamação: Anatel, Consumidor.Gov, ReclameAqui, Proteste e Procon. Vamos conhecer cada um deles.

Reclamações na Anatel

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) registrou, no ano passado, um total de 3.405.697 reclamações contra prestadoras de telecomunicações através da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC). Os serviços de banda larga fixa, telefonia fixa, telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e TV por Assinatura registraram redução nas reclamações no ano de 2017 em relação a 2016. A SRC considera que a redução das reclamações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos.

No ranking geral, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Mas a operadora conseguiu reduzir em 23% o número de reclamações em relação a 2016. Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A operadora também reduziu os números, no caso, em 15% sobre 2016. A Claro Brasil, que reúne Claro, Net e Embratel, teve 749 mil reclamações, 7% menos que no ano passado. A única operadora que apareceu com mais queixas foi a TIM, com 564 mil, mil a mais do que a registrada em 2016, ou +0,2%.

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras, e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela SRC associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança.

Como Reclamar na Anatel

Como consumidor de serviços de telecomunicações tais como telefonia e internet, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações, e, principalmente, que siga os passos abaixo:

reclamacao anatel

Fonte: Anatel

Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento pois ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso.

Se a operadora não responder, ou se a resposta não for satisfatória, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido. Tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet – FOCUS – Suporte do Atendimento aos Usuários; da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android e iOS.

A Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.

Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.

Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.

Reclamações da Net no Consumidor.Gov!

Em 2017, o governo federal colocou em funcionamento o site consumidor.gov.br, que permite não só o registro de reclamações contra empresas como também consultas às queixas já registradas. A iniciativa foi criada pelo Ministério da Justiça e é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor e pelos Procons de cada estado, devendo inclusive ajudar a diminuir as filas de atendimento nos postos destes últimos.

Uma vez registrada a queixa, a empresa reclamada tem até dez dias para respondê-la. Para evitar abusos ou reclamações falsas, o consumidor só pode se manifestar depois de criar uma conta no site informando nome completo, CPF, endereço e meios de contatos. No formulário de reclamação, o consumidor deve descrever sua queixa apontando produto/serviço e empresa prestadora.

A empresa reclamada tem até 10 dias para analisar e responder. Após a resposta da empresa, o consumidor tem até 20 dias para atribuir uma nota ao atendimento (de 1 a 5) e informar se o problema foi resolvido ou não. Estes dados serão usados para formar os índices que avaliam o desempenho das empresas. Assim, os consumidores também poderão utilizar o site para verificar se a empresa é confiável.

Caso a empresa que o consumidor procura não esteja cadastrada na plataforma, é possível sugerir sua participação, por meio do link disponível ao final da página “Empresas Participantes”. Destaca-se que a participação no consumidor.gov.br somente é permitida às empresas que se comprometem a analisar e responder as reclamações registradas pelos consumidores. E, para isso, é necessário que a empresa tenha interesse em participar.

reclamacao net consumidor

A operadora Net possui 48.531 reclamações finalizadas no site consumidor.gov. O índice de solução é de 87,5%. O prazo médio de resposta sem sido de 8 dias. O nível de satisfação do consumidor em relação a Net está em 3,5 numa escala de 1 a 5.

Reclamações Net no ReclameAqui!

O site especializado em reclamações de serviços e produtos “ReclameAqui” foi fundado em 2001 e desde então se tornou uma das ferramentas de auxílio ao consumidor mais úteis da atualidade. Através do site é possível abrir uma reclamação sobre qualquer produto ou serviço oferecido em território nacional. A maioria das empresas responde às questões dos consumidores no site, mas o mais bacana é que toda reclamação lançada na plataforma fica disponível para qualquer um consultar. Com isto, é possível avaliar como um produto ou serviço está sendo recebido pelos consumidores. Em outras palavras, se tem muita reclamação, é melhor ficar longe.

Qualquer consumidor pode registrar uma reclamação no site, basta estar cadastrado, e cabe às próprias empresas fornecedoras dos produtos e serviços respondê-las. Com base nas interações entre o consumidor, o ReclameAqui fornece estatísticas sobre as empresas através de um sistema ranqueamento que define a reputação das empresas. Para o cálculo da reputação são usados os seguintes parâmetros:

  • Índice de Resposta (IR): Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada;
  • Média das Avaliações (Nota do Consumidor) (MA): Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido;
  • Índice de Solução (IS): Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde. (Clique AQUI e saiba mais);
  • Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN): Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde à porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa.

Para cálculo da Avaliação do ReclameAqui (AR) é feita uma média ponderada baseada nestes critérios acima. Todos os critérios possuem valores que variam de 0 a 100, com exceção da Média (varia de 0 a 10), assim o valor da média das avaliações é multiplicado por 10, para estar na mesma escala das demais. Assim a fórmula para obtenção da avaliação do ReclameAqui é a seguinte:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

ÓTIMO: Para 8 =< AR <= 10 

BOM: Para 7 =< AR <= 7.9 

REGULAR: Para 6 =< AR <= 6.9 

RUIM: Para 5 =< AR <= 5.9 

NÃO RECOMENDADA: Para AR < 5 

Nos últimos 12 meses, a operadora Net possui 78.557 reclamações no site ReclameAqui. Nenhum reclamação foi atendida pela Net. 26,7% das pessoas que lançaram reclamações no site disseram que não voltaria a fazer negócio com a empresa. O índice de solução da Net é de 37,8%. A nota geral da operadora no site é de 1,97 em 10.

Os tipos de prolemas mais comuns são: cobrança indevida (36.877), cancelamento (11.981), mau atendimento (10.973), planos e tarifas (9.772), qualidade do serviço (8.144), valor abusivo (8.058), demora na execução do serviço (5.694) e baica qualidade (5.274).

Os produtos da Net mais reclamados são: TV por assinatura (70.383), problemas com o atendimento (51.294), provedores e serviços de internet (41.579), telefonia fixa (11.107), celular (7.291) e problemas com o site (1.743).

Reclamações Net no Proteste!

A NET possui 728 reclamações lançadas no site Proteste. Deste total, 219 reclamações foram encerradas e 509 estão em tratamento. Destas que estão em tratamento, 23,58% foram respondidas e 76,42% estão aguardando resposta. A nota da operadora no site é de 6,6 em 10.

reclamacoes net

O tempo médio de resposta da Net é de 9 dias. Na avaliação dos consumidores, 80,82% das reclamações foram resolvidas com sucesso. 11,42% foram resolvidas parcialmente e 7,76% ainda não foram resolvidas. Veja a seguir como estão as avaliações das principais concorrentes da Net no Proteste:

reclamacoes operadora net

Reclamações da Net no Procon

O Procon tem como missão principal equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores. Tendo por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores. Para tanto conta com o apoio de um grupo técnico multidisciplinar que desenvolve atividades nas mais diversas áreas de atuação. A Fundação é o ente público pioneiro na defesa do consumidor do Brasil sendo considerado sinônimo de respeito na proteção dos direitos do cidadão. Os frutos deste trabalho são colhidos a cada passo dado rumo ao equilíbrio e harmonização das relações de consumo, e à incessante busca, inclusive por meio dos serviços oferecidos pela instituição, para a melhoria da qualidade de vida da população bem como facilitar o exercício da cidadania.

A Fundação Procon SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, divulgou seu Cadastro de Reclamações Fundamentadas. O documento refere-se a 27.558 demandas individuais, submetidas a procedimento de conciliação, como processos administrativos, formalizadas contra 4.721 fornecedores. Apesar das novas possibilidades de solução de conflitos, como a plataforma consumidor.gov.br e outras desenvolvidas pela sociedade civil, o número de reclamações não diminui e os índices de solução encontram-se bem aquém do aceitável. Confira, na tabela abaixo, os índices de reclamações relativos a operadoras de telecomunicações:

Empresa Reclamações % Atendidas
Vivo / Telefônica 1.941 47
Claro / Net / Embratel 1.268 70
Tim 959 80
Oi 383 72
Nextel 359 53

Operadoras de telecomunicações com mais reclamações no Procon

O grupo de operadoras Claro / Net / Embratel piorou o índice de solução, tendo inclusive registrado número de reclamações fundamentadas não atendidas (380) maior do que o do ano anterior (356). Como ocupava há anos o topo das reclamadas, sempre com os mesmos problemas, em meio a tantas oportunidades latentes, havia perspectiva de significativa melhora, que não se concretizou.

As reclamações dividem-se basicamente entre casos de descumprimento à oferta (cobrança de valores maiores do que os informados previamente), vícios de qualidade, dificuldade para cancelamento de contrato e cobranças de valores após a rescisão. Os dissabores sofridos pelos consumidores incluem demora para atendimento, ligações interrompidas e/ou falta de retorno ao consumidor (call back) e imposição de quitação de fatura para obtenção do cancelamento.

Verificaram-se, ainda, casos de consumidores que, ao solicitarem o cancelamento, teriam sido dissuadidos, mediante promessa de descontos ou vantagens a continuar com os serviços, sendo que, posteriormente, não houve cumprimento à oferta.

Setor Atendidas Não Atendidas
Telecomunicações 7.094 4.170
Instituições Financeiras 3.139 4.244
Aparelho Celular 2.178 1.824
Móveis 1.358 1.031
Seguros 742 1.313

Setores com mais reclamações no Procon

Segundo dados divulgados pela ANATEL, em 2017, houve redução de aproximadamente 3% no total de linhas móveis e fixas e de 5% no número de assinantes de TV por assinatura. Em contrapartida, no mesmo ano, o Brasil registrou aumento de mais de 7% nos acessos de banda larga fixa, equivalente a 2 milhões de novos acessos.

No segmento de telecomunicações persistem problemas básicos, como vícios de qualidade na prestação de serviços / qualidade da conexão, cobranças de serviços não contratados, descumprimento à oferta (referente a valores e performance do serviço), falta de disponibilidade para habilitação, prazo excessivo para instalação ou transferência e falta equipe de assistência técnica adequadamente preparada.

Como Entrar em Contato com a Net?

Para assuntos técnicos ou financeiros do dia a dia, acesse a Minha NET pelo computador ou pelo aplicativo Minha NET App e resolva o que precisar. Se preferir, use diretamente o Fale Conosco ou procure nosso perfil oficial no Twitter: @netatende. Você ainda pode entrar em contato diretamente pelo telefone 106 21 para suporte e 2a. via. Para denúncias e reclamações não solucionadas, a NET disponibiliza o canal de Ouvidoria no número 0800 701 01 80 (segunda a Sábado das 08:00 às 20:00). Para atendimento a deficientes auditivos ligue: 0800 721 7707.

Telefones Net de Vendas

  • Contato NET para informações sobre vendas NET TV, Virtua e Combo NET: ligue 0800 580 0793
  • Horários de funcionamento do atendimento NET: Dias úteis das 08h00 às 00h00 / Finais de semana e feriados das 09h00 às 22h00

4 thoughts on “Reclamação NET

  1. Boa tarde!
    Dia 18/07/2019 troquei de operadora net para TIm live ,internet e fone fixo. No dia 27/072019 o numero do fone fixo foi mudado pelo da tim. Hoje dia 30/09/2019 estou reclamando via fone que só tenho TV net, mas essa operadora continua cobrando fone fixo também. O que faço? A tv net é R$71,00 , mas a fatura está no meu email no valor de R$91,00, não vou pagar dois numeros de fones, quando só tenho um pela tim live. O que faço?

  2. A operadora Tim vem insistentemente cobrando por uma linha de celular que eu não possuo. Já falei inúmeras vezes com o telefone da Tim 1056, solicitando que parem de cobrar por uma dívida inexistente.

  3. OLÁ BOA TARDE, ESSE COMENTÁRIO NÃO É RECLAMAÇÃO, MAS INDIGNAÇÃO.
    UMA EMPRESA ESPETACULAR, NET, CLARO, ETC. SLIMS ETC ETC ETC. CONVENCE O CLIENTE QUE TEM NET, A ADQUIRIR O PARCEIRO CLARO, MOVEL E FIXO ETC. QUE BOM FICAMOS TODOS NUMA UNICA EMPRESA (PARCEIROS).
    SÓ QUE O INCÔMODO DE TER FATURAS SEPARADAS, ATENDIMENTOS RIDICULOS SEPARADOS, E POR UMA SÉRIE DE MOTIVOS NÃO POSSUIR DÉBITO EM CONTA PORQUE VOLTA E MEIA, COBRANÇAS ERRADAS.
    NO ENTANTO, CORTAM MOVEL SEM MOTIVOS, CORTAM FIXO SEM MOTIVO, ALEGANDO PENDENCIA DE 3 MESES ANTERIORES.
    ORA SE VOCE ESTÁ PENDENTE, CORTE NA HORA, NÃO EXISTE VOCE 3 MESES DEPOIS, A GENTE LIGAR E DESCOBRIR QUE ESTÁ CORTADO,ESTANDO COM AS CONTAS EM DIA. E
    A ATENDENTE É INFORMADA DE UM PAGAMENTO DE FATURA DE DETERMINADO VALOR, QUE FOI PAGO E ELA DIZ NÃO EXISTIR TAL FATURA.
    SINCERAMENTE.
    EU SOU 1 GRÃO DE ARROZ NUM SACO DE 60 KG, NÃO FAÇO FALTA PARA VOCES, MAS A MINHA PERGUNTA É.
    COM TANTA INCOMPETENCIA, CARA NÃO TEM UM DIRETOR DE ÁREA PARA VERIFICAR QUE AS RECLAMAÇÕES SÃO SIMPLES E O ÊRRO ABSURDO É DA OPERADORA.
    PRA EVITAR PROCON, AÇÕES, PORQUE NÃO SE PREOCUPAM E INVESTEM NO CLIENTEPARCEIRO, CLIENTE FIEL.
    NÃO SERIA MAIS FACIL TER SUCESSO, TRABALHANDO CORRETAMENTE.
    PÉLO AMOR DE DEUS.
    MESMO COM TODO O DINHEIRO DO SLIMS, ATÉ PORQUE NÃO PRECISA DE MAIS NÉ, INFELIZMENTE A CATEGORIA DA EMPRESA, A QUALIDADE O NOME, VAI PRA MERDA. PORQUE N~]AO É O DINHEIRO QUE CONTA.
    BOA SORTE HEM !

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