reclame aqui vivo

Você está satisfeito com sua operadora Vivo? Seja qual for a empresa de telefonia que você escolheu, pode ser que algum serviço esteja lhe deixando insatisfeito. Há hoje na internet diversos sites onde você pode colocar sua reclamação, alguns deles são o ReclameAqui, o Proteste e a própria Anatel. Fique também à vontade para colocar aqui a sua reclamação, este é mais um canal para você dizer o que não está funcionando no seu plano ou na sua conta de celular.

A Vivo é a marca comercial do Grupo Telefónica no Brasil. É uma concessionária de telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura do Brasil. Formada pela fusão de companhias de celular ex-estatais existentes no Brasil, foi fundada como uma parceria entre Portugal Telecom e a espanhola Telefónica, sendo comandada por esta última após ter comprado a posição da primeira em julho de 2010.

Reclamações na Anatel

Como consumidor de serviços de telecomunicações tais como telefonia e internet, você tem o direito de registrar, junto à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações, e, principalmente, que siga os passos abaixo:

reclamacao anatel

Fonte: Anatel

Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento pois ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta. A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso.

Se a operadora não responder, ou se a resposta não for satisfatória, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido. Tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet – FOCUS – Suporte do Atendimento aos Usuários; da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android e iOS.

A Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta.

Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.

Se, após cinco dias úteis você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.

Estatísticas de Reclamações da Vivo na Anatel

No ano de 2017, a Anatel registrou 3.405.697 reclamações contra as operadores. Os serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e o de TV por Assinatura registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, eles totalizam 327.267.253 contratos ativos. A entidade considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

No ranking geral, somando-se todas as reclamações por grupo econômico, a Oi foi a empresa com mais queixas. Estas somaram 894 mil. Em segundo lugar em número de queixas ficou a Vivo, com 808 mil. A Claro Brasil, que reúne Claro, Net e Embratel, teve 749 mil reclamações. A TIM teve 564 mil reclamações.

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras, e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela Superintendência de Relações com Consumidores associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança.

Telefonia Móvel Pré-paga
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
TIM 266.677 244.952 -21.725 -8,1%
VIVO 135.324 97.199 -38.125 -28,2%
CLARO 109.259 79.725 -29.534 -27,0%
OI 82.747 62.235 -20.512 -24,8%

Reclamações das principais operadoras na Anatel

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia Móvel Pós-paga
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
VIVO 360.326 298.585 -61.741 -17,1%
TIM 296.925 319.740 22.815 7,7%
CLARO 286.082 265.563 -20.519 -7,2%
OI 180.838 152.189 -28.649 -15,8%

Reclamações das principais operadoras na Anatel

Vivo Reclame Aqui

As quatro principais operadoras de telefonia do país deixaram de responder mais de 250 mil reclamações feitas por consumidores nos últimos 12 meses no site ReclameAqui. Segundo o CEO do site de reclamações, Mauricio Vargas, são recebidas uma média de 500 mensagens por mês de usuários reclamando apenas dessa falta de resposta das operadoras. O executivo destaca ainda que a maior parte dos cerca de 700 mil usuários que entram no ReclameAqui diariamente o fazem para justamente verificar a reputação das empresas cadastradas – apenas cerca de 5% registram novas reclamações.

Nos últimos 12 meses, a Vivo possui 85.167 reclamações no site Reclame Aqui. Nenhuma reclamação foi atendida pela empresa no site. De acordo com as avaliações dos usuários, apenas 23,5% das pessoas voltaria a fazer negócio com a empresa. O índice de solução também é baixo, apenas 34,5%. Devido a tantas reclamações não atendidas, a nota da empresa no ReclameAqui é muito baixa: 1,81%.

A maioria das reclamações da Vivo no site ReclameAqui é sobre cobrança indevida (29.422), mau atendimento do prestador de serviço (10.810), qualidade da internet (9.206), mau atendimento (7.789), cancelamento (7.711), demora na execução do serviço (7.170), qualidade do serviço (6.580), consumo de crédito (6.322), planos e tarifas (5.769) e mudança de plano (5.063).

Os produtos da Vivo mais reclamados são planos pós pagos (38.810), planos pré-pagos (30.057), intenet para casa (25.897), telefonia fixa (21.570), TV por assinatura (8.827), equipe de atendimento (7.004), canais de atendimento (6.952), internet para celular (3.712), internet para computador (3.577) e celular (1.961).

Resposta da Vivo: “A Vivo está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. A Vivo também lançou o aplicativo MeuVivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida. Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo.”

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