Como reclamar de uma empresa online?

Precisa reclamar de uma empresa que está lhe causando prejuízos como consumidor? Você pode fazer essa reclamação de forma totalmente online pelo portal www.consumidor.gov.br, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Veja como é simples:

No portal, você se cadastra e busca pelo nome da empresa contra a qual deseja reclamar. Depois, descreve o problema e envia o formulário. A empresa tem até dez dias para responder, e você tem mais 20 dias para informar se o problema foi resolvido. Esse serviço complementa o atendimento dos Procons, mas não os substitui, pois a quantidade de empresas participantes é limitada.

Como usar o consumidor.gov.br para fazer uma reclamação?

Desde junho de 2014, o consumidor.gov.br oferece uma plataforma online para reclamações, permitindo uma comunicação direta e ágil entre consumidores e empresas, sem burocracia. A ferramenta visa melhorar a transparência nas relações de consumo, facilitando a resolução de problemas.

A adesão das empresas ao serviço é voluntária. Porém, ao se cadastrar, a empresa se compromete a analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Vale lembrar que o consumidor.gov.br não substitui os serviços dos Procons, que atendem presencialmente.

O site não interfere em outros canais de atendimento do Estado, e, caso a reclamação não seja resolvida na plataforma, o consumidor pode recorrer aos Procons.

Embora não haja penalidade para empresas que não resolvem as queixas, os dados do sistema ajudam o Ministério da Justiça a formular políticas públicas e a combater práticas abusivas no mercado.

Como usar a plataforma:

1. Cadastro: Clique em “Cadastrar” no canto superior direito da página inicial do site.
2. Verificar empresa: Antes de formalizar a reclamação, verifique se a empresa está cadastrada no sistema, o que pode ser feito na página inicial.
3. Registrar reclamação: Localize a empresa e clique em “Registrar Reclamação”. Preencha os campos solicitados, como detalhes da compra e descrição do problema.
4. Prazo de resposta: A empresa tem 10 dias para responder à reclamação. Durante esse período, pode solicitar informações adicionais.
5. Avaliação: Após a resposta, o consumidor tem 20 dias para avaliar se a reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e classificar o atendimento recebido.

Se a reclamação não for resolvida na plataforma, o consumidor pode procurar os canais tradicionais de atendimento dos Procons, Defensoria Pública (telefone da defensoria aqui), Ministério Público, ou Juizado Especial Cível.

Para mais detalhes, consulte o Guia Usuário – Consumidor disponível no portal.

Outras orientações de uso

• Verificação dos dados: Ao se cadastrar no consumidor.gov.br, assegure-se de que todas as informações estão corretas, especialmente os dados de contato, pois a empresa pode usá-los para resolver o problema.
• Segurança dos dados: Para sua proteção, não insira informações pessoais nos campos públicos (reclamação, resposta e comentário final). Dados pessoais necessários para tratar a reclamação devem ser fornecidos nos formulários específicos. Embora não obrigatória, essa informação pode facilitar a resolução do problema.
• Empresas cadastradas: As reclamações só podem ser feitas contra empresas que estão cadastradas e que assumiram o compromisso de responder e tentar resolver os problemas. Para saber quais empresas participam, acesse o link “Empresas Participantes” no site.
• Acompanhamento da reclamação: Monitore o progresso da sua reclamação e esteja atento a possíveis pedidos de informações adicionais por parte da empresa. Essas solicitações podem ser feitas se algum dado relevante não foi informado inicialmente. Os campos de interação entre consumidor e empresa, exceto os de reclamação, resposta e comentário final, não são públicos, garantindo a privacidade das informações.
• Anexos: Para fortalecer sua reclamação, você pode anexar documentos como comprovantes de pagamento, nota fiscal, ou ordem de serviço. Certifique-se de que os arquivos estejam legíveis e dentro do limite permitido (5 anexos de até 1 MB cada, nos formatos pdf, doc, docx, xls, xlsx, jpg, gif, odt, ods, txt).
• Solicitações de edição ou exclusão: Se precisar editar ou excluir informações, use o Fale Conosco na plataforma, disponível após login. Essas solicitações serão avaliadas individualmente pelos gestores do sistema.
• Classificação da reclamação: Ao final do processo, classifique a resolução da sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e avalie o atendimento da empresa. Essa avaliação é importante para ajudar outros consumidores e contribui para a execução da Política Nacional de Relações de Consumo pelos órgãos de defesa do consumidor.