Você está precisando reclamar de uma empresa que está lhe causando prejuízos enquanto consumidor? Saiba que poderá fazer esta reclamação pela internet de forma totalmente online através do portal www.consumidor.gov.br mantido pelo Ministério da Justiça por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Confira agora como fazer sua reclamação.

O funcionamento é bem simples: logo na tela inicial do portal, o consumidor se cadastra e digita o nome da empresa contra a qual deseja fazer uma reclamação. Em seguida, faz um relato do problema e envia o formulário. A empresa reclamada tem até dez dias para dar uma resposta e o consumidor dispõe de outros 20 para informar se o problema foi resolvido. O serviço complementa aquele que é prestado pelos Procons, mas não o substitui, até porque o número de empresas participantes é limitado.

Como usar o consumidor.gov.br para fazer uma queixa de consumo?

Disponível aos consumidores desde junho de 2014, o consumidor.gov.br é uma plataforma de reclamações online criada para proporcionar a interlocução direta, rápida e sem burocracia entre consumidores e fornecedores. O objetivo da ferramenta é ampliar o relacionamento entre consumidores e empresas, aprimorando a política de promoção da transparência nas relações de consumo.

A adesão das empresas ao serviço online é voluntária. Entretanto, ao efetuar o cadastro, a empresa se compromete a receber, analisar e responder as reclamações dos consumidores em até 10 dias – tudo online. Mas o consumidor.gov.br não substitui os serviços prestados pelos Órgãos de Defesa do Consumidor (Procons), que atendem os consumidores de forma presencial.

Como o site não constitui um procedimento administrativo, a utilização do serviço online não interfere nos atendimentos realizados por outros canais de atendimento do Estado. Caso a reclamação não seja resolvida na plataforma, o consumidor pode e deve recorrer diretamente aos Procons.

Apesar de não estar prevista qualquer penalidade às empresas que não resolverem as reclamações online, as informações registradas no banco de dados do sistema auxiliam o Ministério da Justiça na gestão e execução de políticas públicas. Conforme o órgão, tratam-se de dados estratégicos para adoção de medidas de prevenção e repressão de condutas abusivas praticadas no mercado de consumo.

O primeiro passo é se cadastrar no site. Basta clicar em “Cadastrar” no canto superior direito da página inicial. Com o cadastro feito, o consumidor deve verificar se a empresa que se quer reclamar está cadastrada no sistema. Essa informação pode ser consultada na página inicial da plataforma. É necessário que a empresa esteja cadastrada para formalizar a reclamação.

Localizada a empresa, o consumidor deve clicar no botão “Registrar Reclamação” e preencher todos os campos solicitados: como comprou o produto ou serviço; área de atuação da empresa; descrição detalhada da reclamação; entre outros dados.

Depois do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa (10 dias). Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

Neste período, também é possível que a empresa solicite informações complementares. Isso pode ocorrer nos casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não conste na descrição da da reclamação feita pelo usuário.

Após a manifestação da empresa, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Caso a reclamação não seja resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda à Defensoria Pública (telefone da defensoria aqui), Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Para consultar o passo a passo ilustrado sobre o uso da plataforma, acesse o Guia Usuário – Consumidor, disponível em Publicações do Portal.

Outras orientações de uso

  • Ao se cadastrar no consumidor.gov.br, verifique se todos os dados solicitados estão corretos, principalmente as informações de contato – elas poderão ser utilizadas pela empresa para resolução do problema relatado.
  • Para sua própria segurança, não preencha dados pessoais em campos onde a informação postada será pública (campo reclamação, resposta e comentário final). As informações pessoais necessárias para o tratamento da reclamação deverão ser declaradas nos formulários específicos de cada assunto. O preenchimento dessas informações não é obrigatório, entretanto, ele pode fazer a diferença para que a reclamação seja de fato resolvida.
  • As reclamações só poderão ser registradas em face de empresas cadastradas, ou seja, aquelas que previamente assumiram compromissos de receber, analisar e investir esforços para resolução dos problemas apresentados. Para saber quais empresas participam do consumidor.gov.br, acesse o link Empresas Participantes.
  • Acompanhe o andamento de sua reclamação e fique atento às eventuais solicitações de informações complementares por parte da empresa. Esse procedimento pode ocorrer para os casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestado. Os campos destinados à interação entre consumidores e empresas (com exceção dos campos de reclamação, resposta e comentário final) não são de conteúdo público, por isso fique tranquilo ao inserir as informações solicitadas.
  • Para fundamentar sua reclamação, você pode anexar documentos, tais como, comprovante de pagamento, nota fiscal, ordem de serviço, etc. Antes de anexá-los, verifique o tamanho (limite de 5 anexos de 1 MB cada) e a extensão dos arquivos (pdf, doc e docx, xls e xlsx, jpg e gif, odt e ods, txt). É importante que seu conteúdo esteja legível.
  • Eventuais solicitações de edição e/ou exclusão de informações deverão ser encaminhados por meio do Fale Conosco disponível dentro da própria plataforma. Para seu acesso é necessário que o usuário esteja logado. Solicitações desta natureza serão analisadas individualmente pelos órgãos gestores do sistema.
  • Não deixe de classificar a finalização do tratamento de sua reclamação (Resolvida ou Não Resolvida), bem como registrar seu nível de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Estas informações potencializam o poder de escolha dos consumidores e contribuem para execução da Política Nacional de Relações de Consumo pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

 

14 thoughts on “Como reclamar de uma empresa online?

  1. Meu filho e a na namorada realizaram uma viajem ontem, 29/07/2021, tendo embarcado em BH por volta das 22:10 com destino ao RJ de Janeiro, hoje cedo no desembarque uma das malas foi extraviada, até o presente momento, a empresa Buser Brasil Tecnologia LTDA não fez nada para resolver o problema.
    A empresa não possui nenhum telefone para contato telefônico. Tentamos contato através dos canais eletrônicos porem nada foi resolvido.

  2. Meu problema é com o Kwai.
    Não adianta fazer reclamação diretamente com eles, pois as respostas são sempre as mesmas.
    Eles nos incentivam a trazer novas contas com promessas, embora a gente cumpra as regras eles sempre alegam que falhamos em algo, quando na verdade a má fé vem deles.
    Tenho dois amigos que fizeram os procedimentos para que eu ganhasse R$150,00 de cada convite aceito e só recebi de 1 41,00 faltando R$109,00 referente aos 10 dias consecutivos de vídeos assistidos e de outro apenas R$6,00 referente a vinculação do convite.
    Mesmo a pessoa morando na mesma casa que eu, assistindo junto comigo os vídeos eles alegaram que interromperam, passaram, nao assistiram, enfim para não pagar o que prometem sempre colocam o erro no cliente e isso é fato diante de tantas reclamações do mesmo problema.
    Aqui é Brasil mas as leis ainda se fazem presente e a justiça feita!

  3. Fiz uma reserva pela empresa 123 milhas e paguei a reserva para o hotel agora em agosto,no hotel não existe reserva e a empresa 123 milhas não responde meus e-mail ,nao tem tel para ligar e resolver a minha situação

  4. Ah dias meu esposo está tentando fazer um saque no Apple kwai e não consegue pois da erro e pede pra espera 24 horas ele esperrou mas já se passaram 2 meses e ate agora nada! Como é um App bem conhecido sei que isso pode ser enquadra em fraude e propaganda enganosa já entrei em contato e ninguém resolve e muito menos me da uma resposta!!! Então será que alguém pode me ajudar

  5. BOA TARDE.

    EU COMPREI ESSA PASSAGEM A 123MILHAS COM VCS IRIA FAZER UM CONCURSO E FOI CANCELADO PQ CONTA DA PANDEMIA , AGORA EU NÃO CONSIGO FALAR COM VCS , JA CANCELEI PEDI REEMBOLSO , LIGUEI NA LATAM ELES ME INFORMARAM QUE JA DEVOLVERAM O DIN PARA VCS DIA 28 DE ABRIL. O PROBLAMA É QUE O MEU CONCURSO FOIU REMARCADO E EU PRECISO DESSE DIN PARA COMPRAR OUTRA PASSAGEM E SE VCS NÃO ME REEMBOSAREM EU EU PERDER O CONCURSO VOU ENTAR CONTRA VCS POR DANOS MORAIS E MATERIAS PQ ESTOU ESTUDANDO MAIS DE UM ANO É A MINHA MINHA PROFISSIONAL QUE ESTÁ EM JOGO.

  6. FIZ DUAS TRANSFERENCIAS INDEVIDAS, O FORNECEDOR ME DEVOLVEU OS PAGAMENTOS E AGORA NAO ENCONTRO O DINHEIRO EM LUGAR NENHUM , NGM CONSEGUE ME DIZER ONDE FOI PARAR O DINHEIRO, SAIU DA CONTA DELE, CONFORME DIZ O COMPROVANTE, MAS NAO APARECE EM LUGAR NENHUM,,, SOCORROOOOOOOOOOOOO******************************************, JA ENVIEI VARIAS MENSAGENS NO CHAT, MAS NINGUEM RESPONDE,,,

  7. fiz um pix da nubank para o banco neon no valor de1600 um mil e seiscentos reias mesma titualiridade e ja se passaram 2h foras e ainda nao caiu

  8. informo que sou cliente do posto Ipiranga Carrefour Sonia Maria Sorocaba e sempre que vou abastecer meu veiculo a frentista fica oferecendo gasolina aditivada sendo que solicito sempre abastecer com gasolina comum,porem na data de 20/04/2021 por volta das 08:00h. por tanta insistência da funcionaria que quase estava me coagindo para eu comprasse gasolina aditivada. Pedi para a mesma a gentileza que respeitasse meu pedido onde a mesma informou que o trabalho dela é oferecer os produtos, mediante a resposta da funcionaria informei que ela estava sendo inconveniente pois se eu pedi um produto (gasolina comum) ela teria que respeitar a minha escolha mediante a minha resposta a mesma foi mal educada e virou as costas e saiu,logo apos entrei em contato com o gerente senhor Marcelo e expliquei ao mesmo o ocorrido e solicitei que ele orientasse suas funcionarias que respeitasse a escolha do cliente pois ninguém é obrigado a comprar algo que não tenha interesse. informo ainda que esse tipo de abordagem dos funcionários e fato corriqueiro.

  9. Boa tarde, comprei uma passagem na empresa MAXMILHAS, por motivo de saúde estou tentando cancelar e não consigo ser atendida, isso já tem 3 dias tentando, estou com suspeita de COVID e não tenho como viajar, quero apenas remarcar.

  10. Meu esposo fez um pico do picpay para minha conta da caixa no sábado e até agora não caiu oque faço nessecito do meu dinheiro

  11. Um amigo fez uma transferência de pix no valor de 40,00 pra cair na caixa e já faz uma semana até agora não caiu o que fazer?

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