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Você está precisando falar com a defesa do consumidor? Precisa entrar em contato com o órgão de direito do consumidor? Precisa saber como fazer uma reclamação no Procon? Deseja saber quanto tempo tem para reclamar de um produto e serviço? Todas estas informações são de suma importância para o consumidor. Neste artigo, iremos explicar quais são seus direitos enquanto consumidor e o que você deve fazer para se valer destes direitos. 

A defesa do consumidor desenvolveu-se a partir da década de 60. Em 15 de março de 1962, em mensagem ao Congresso Nacional estadunidense, o presidente John F. Kennedy reconheceu o caráter universal da proteção dos direitos dos consumidores. Por esse motivo, no dia 15 de março, é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.

No Brasil, as iniciativas de defesa do consumidor surgem com as consequências provocadas pela industrialização das décadas de 60 e 70, seguidas de crises econômicas e sociais. Destaca-se, nesse período, a Lei Delegada n. 4, de 26 de setembro de 1962.

O processo inflacionário e a consequente elevação do custo de vida desencadearam fortes mobilizações sociais. Assim, na década de 70, surgiram os primeiros órgãos de defesa do consumidor. A década de 80, conhecida pela recessão econômica e pela redemocratização do País, foi marcada pelo movimento consumerista, o qual almejava incluir o tema da defesa do consumidor na Assembleia Nacional Constituinte.

No Decreto n. 91.469, de 24 de julho de 1985, foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, do qual fizeram parte associações de consumidores, Procons Estaduais, a Ordem dos Advogados do Brasil, o Ministério Público, o Ministério da Agricultura, o Ministério da Indústria e do Comércio, dentre outros, com o escopo de assessorar o Presidente da República na elaboração de políticas de defesa do consumidor.

No mesmo período, a Organização das Nações Unidas, por meio da Resolução n. 39-248 de 1985, estabeleceu as Diretrizes para a Proteção do Consumidor, ressaltando a importância da participação dos governos na implantação de políticas de defesa do consumidor.

Com o advento da Constituição Federal de 1988, consagrou-se a proteção do consumidor como direito fundamental e princípio da ordem econômica (art. 5º, XXXII, e art.170, V), cabendo ao Estado a promoção da defesa do consumidor, na forma da lei.

Dessa forma, em 11 de setembro de 1990, por meio da Lei n. 8.078/90, surgiu o Código de Defesa do Consumidor, que assegura o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e estabelece a boa-fé como princípio basilar das relações de consumo.

Em 28 de maio de 2012, por meio do Decreto n. 7.738, foi criada a Secretaria Nacional do Consumidor, a qual cabe exercer as competências estabelecidas na Lei n. 8.078/90 tais como formular, promover, supervisionar e coordenar a Política Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor.

O que é o Código de Defesa do Consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor estabeleceu uma série de normas para garantir que as relações de consumo sejam justas e não prejudiquem os cidadãos. O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente (Lei n.8.078/90) que trata das relações de consumo em todas as esferas:

• Civil: Define responsabilidades dos fornecedores e os mecanismos para reparar os danos causados aos consumidores;
• Administrativa: O papel do poder público nas relações de consumo, que deve atuar como um gestor de conflitos;
• Penal: Crimes e punições para fornecedores de produtos e serviços que desrespeitem os direitos do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor atende as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida e, por fim, a transparência e harmonia das relações de consumo. Confira aqui o Código de Defesa do Consumidor na íntegra.

Quais são os direitos básicos do consumidor?

Todo consumidor tem direito a:

• Proteção da vida e da saúde: O fornecedor não pode vender produtos que apresentem qualquer risco à saúde do consumidor.
• Educação para o consumo: O fornecedor tem a obrigação de prestar todas as informações para que o consumidor faça uma escolha consciente.
• Informação: O fornecedor deve fornecer todas as especificações antes do cliente fechar a compra.
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva: O consumidor é a parte mais frágil na relação de consumo e deve ser protegido de atos que possam o prejudicar.
• Proteção contratual: Cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou que sejam excessivamente onerosas (cobrando acima do devido) devem ser revistas e modificadas.
• Reparação de danos: A efetiva prevenção e reparação de danos materiais e morais.
• Acesso à justiça: Quando o fornecedor causar algum dano ao cliente e não houver acordo entre os dois, o consumidor tem o direito de entrar na justiça para receber danos materiais e morais.
• Defesa de direitos do consumidor: A defesa dos direitos do consumidor deve ser facilitada, inclusive pendendo a seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz, a alegação for pertinente e verdadeira dentro das regras determinadas pelo Código.
• Serviços públicos: A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

O que você deve fazer quando se sentir lesado enquanto consumidor?

Caso você tenha realizado uma compra e está se sentindo lesado por algum motivo, poderá acionar alguns órgãos de defesa do consumidor. São eles:

Como falar com a defesa do consumidor?

Quando você se sentir lesado em qualquer relação de consumo, poderá procurar o Procon d0 seu estado. Sua queixa será registrada e ele será orientado sobre como proceder. Além disso, a instituição irá intermediar a disputa entre vendedor e comprador.

Como entrar em contato com o direito do consumidor?

Ao detectar um problema em um produto ou serviço, não fique parado. Caso contrário, você poderá ficar sem solução. Fique por dentro dos prazos determinados para cada tipo de situação e evite problemas. Para solucionar problemas e impasse com fornecedores e lojas, você deverá entrar em contato com o serviço de Serviço de Defesa do Consumidor da PROTESTE nos telefones: (21) 3906-3900 (de telefone fixo) e 0800-201-3900 (de celular).

Como reclamar de uma empresa?

Você já realizou uma compra, teve problemas e não soube como resolvê-los? Muitas vezes, a comunicação entre o cliente e a empresa pode se tornar um verdadeiro pesadelo. Para evitar isso, você pode contar com www.consumidor.gov.br, uma plataforma pública e gratuita que funciona como uma ponte direta entre o consumidor e empresa na resolução de conflitos de consumo.

Quais são as dicas para o consumidor se proteger?

O site de defesa do consumidor tem uma área dedicada a dicas de consumo. Encorajamos que você fique a par destas dicas para se proteger nas suas relações de consumo. Dentre as dicas mais importantes, destacamos:

• Se você vai abrir conta em banco ou já possui uma, solicite informações sobre o pacote de serviços considerados essenciais. Eles são gratuitos! Com o pacote de serviços essenciais, o consumidor tem direito ao fornecimento de cartão com função débito, dez folhas de cheques, até dois extratos e quatro saques mensais, entre outros benefícios, sem tarifas extras.
• Se você comprou um produto e ele veio com defeito, pode solicitar a troca diretamente com o fornecedor. Ele tem 30 ou 90 dias para resolver o problema. A troca de produtos sem defeitos (tipo aquele presente que você ganhou, mas não gostou) não é obrigatória aos estabelecimentos. Entretanto, é uma prática comum, pois ajuda a fidelizar o cliente. Já o direito do arrependimento permite que consumidor desista da compra, e Durante o prazo de garantia, se seu produto apresentar um problema e este não for resolvido em até 30 dias, você tem o direito de exigir: a troca do produto, a restituição do dinheiro ou abatimento proporcional do preço. O consumidor pode reclamar do problema ao fabricante ou à loja onde comprou a mercadoria, conforme preferir, pois ambos têm responsabilidade solidária. Para mais informações, consulte o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.m até 7 dias depois do recebimento, se tiver sido feita fora do estabelecimento comercial, como na internet.
• Você já comprou um produto e reparou que ele veio menor ou mais leve? Essa alteração estava escrita na embalagem? Pois saiba que existem regras que fiscalizam isso! A Portaria nº 81 (23/01/2002) estabelece que nas embalagens dos produtos modificados deve conter, em destaque, informações sobre alteração quantitativa, ou seja, quantidade do produto na embalagem antes e depois da mudança. Além disso, deve especificar a quantidade de produto aumentada ou diminuída, em termos absolutos e percentuais. Acesse o site Defesa do Consumidor, da Senacon, e saiba mais aqui.
• No Brasil, nós chamamos o processo do recall de Campanhas de Chamamento. Mas você sabe o que são essas campanhas? Elas ocorrem quando o fornecedor chama seus consumidores para o reparo ou substituição de um produto, ou parte dele, com algum defeito que cause risco à vida, à saúde e à segurança. Todo o serviço é realizado de forma gratuita e não há limitações se o produto foi adquirido de terceiros, tanto no Brasil, quanto no exterior. Quer saber se o seu produto é objeto das campanhas de recall? A Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – possui um sistema online, onde são mostradas todas as campanhas informadas ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o DPDC. Você pode encontrar todas as informações aqui: portal.mj.gov.br/recall/
• Está passando por uma situação complicada e acabou ficando endividado? Saiba que mesmo estando em dívidas, você também tem direitos defendidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Em qualquer situação de cobrança, o devedor não poderá passar por nenhuma situação de constrangimento, ridículo ou ameaça. Além disso, se acontecer uma cobrança indevida além do valor determinado, você terá direito ao dobro do que pagou em excesso contando com juros legais. Se você for um fornecedor de produtos ou serviços e fará cobranças ao consumidor, não se esqueça de apresentar um documento de cobrança de débito com seu nome, endereço e número de CPF ou CNPJ.
• Seu voo atrasou? Atraso a partir de 1 hora: comunicação em geral (internet, telefonemas etc.); atraso a partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.); atraso a partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta.
• Seu voo foi cancelado? Caso o voo tenha sido cancelado ou houve overbooking, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro: opção de reembolso integral, acomodação ou a garantia de viagem por outro meio de transporte, sendo que a escolha é feita pelo próprio passageiro.
• Teve extravio da bagagem? A primeira coisa a ser feita é comunicar a empresa aérea. Se localizada, a devolução deve ser feita no endereço informado por você, podendo manter a condição de extraviada por no máximo 21 dias. Caso não seja localizada, a empresa deverá pagar uma indenização correspondente no período de até uma semana.
• Teve violação ou danificação da bagagem? Procure a empresa aérea, de preferência enquanto ainda estiver na sala de desembarque (isso pode ser feito em até uma semana) e, caso se comprove a violação, você receberá uma indenização correspondente. Se o problema for apenas dano, a empresa deverá arcar com o conserto ou substitui-la por outra igual.
• Teve furto da bagagem? Comunique a empresa aérea por escrito e também é recomendado que seja feita uma ocorrência na Polícia ou autoridade competente para investigação.
• Compras feitas online ou pelo telefone: o cliente pode desistir do produto e receber o seu dinheiro de volta. Segundo o Código do Consumidor, o cliente pode desistir, em até 7 dias, sem qualquer taxa de cobrança.
• Exigir nota promissória, cheque caução ou qualquer garantia como condição de atendimento médico-hospitalar é prática abusiva, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Além disso, o Código Penal prevê detenção de três meses a um ano e multa para a instituição que exigir qualquer garantia, como o preenchimento de formulários administrativos. Se isso ocorrer, denuncie!
• As instituições de ensino são proibidas por lei de exigir itens de uso coletivo na lista ou de cobrar taxas adicionais por eles. Todo o custo com materiais ou infraestrutura necessária para a prestação dos serviços educacionais deve, segundo a lei, ser considerada no cálculo das mensalidades escolares.
• Venda casada? Não pode! Muitas vezes o consumidor pode até nem perceber. Condicionar o fornecimento de um produto ou serviço a outro produto ou serviço é uma prática proibida pelo artigo 39, inciso I, do Código de Defesa de Consumidor. Fique atento, pois esta é uma prática abusiva!
• A carência dos planos de saúde é pré-determinada no início do contrato com a operadora do plano. Nessa período, o consumidor não pode usar na íntegra os benefícios do plano que contratou. Fique atento aos períodos máximos de carência respaldados por lei: 24 horas para urgência e emergência; 300 dias para partos; 180 dias para outros casos; e 24 meses para cobertura de doenças ou lesões preexistentes.
• Sua luz foi cortada? O corte do serviço de energia elétrica só pode acontecer após 15 dias do recebimento do aviso. Ele tem que ser por escrito e específico. E se você já pagou o que deve, a energia tem que ser religada em até 24 horas, na zona urbana. Outra dica: Se houver danos em seus equipamentos elétricos comprovadamente causados pela concessionária por falha no fornecimento do serviço, você tem direito a ser ressarcido em 45 dias a partir do dia que fez a reclamação.
• Identifique no início do endereço eletrônico a presença do “https” e de um cadeado ativado na extremidade esquerda da barra de endereços do seu navegador. Ao clicar nesse cadeado, a informação ali presente deve ser a mesma do site acessado. Para se informar sobre conexões seguras acesse a Cartilha do CERT.br.
• Se for comprar em um site desconhecido, identifique dados como: Nome empresarial, CNPJ/CPF, endereço físico e eletrônico, telefone e demais informações que possibilitem seu contato e localização, conforme determina o Decreto nº 7.962/2013. Utilize esses dados para se informar sobre a empresa que deseja comprar junto a bancos de dados oficiais, como a Receita Federal.
• E-mails não solicitados de fontes fraudulentas se passando por empresas conhecidas podem conter anexos infectados e links que podem levar o consumidor a sites fraudulentos ou até mesmo instalar malwares no computador e dispositivos móveis. O recomendado é entrar no site oficial da loja por seu endereço online e não por meio de links duvidosos.
• Comprar brinquedos seguros e compatíveis com a idade da criança é essencial para garantir a segurança. Verifique se o brinquedo possui o selo do Inmetro, que indica que o produto foi fabricado de acordo com as normas técnicas em vigor.
• Se você fez uma ligação de celular e sua chamada foi interrompida, você pode ligar novamente, em até 2 minutos, e as ligações serão consideradas como uma única chamada. Esse é um direito previsto no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal da Anatel (Resolução nº 604, artigo 39-A).
• Encaminhar ou entregar produto/serviço sem prévia solicitação do consumidor é prática abusiva. Assim como a venda casada, essa prática é vedada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor. Você não é obrigado a aceitar seguros, cartão de crédito, garantia estendida ou qualquer outro produto/serviço não solicitado.
• Ao contratar uma operação de crédito, solicite informações sobre o Custo Efetivo Total (CET), pois essa é a melhor forma de comparar várias opções de empréstimo ou financiamento e decidir qual delas é mais vantajosa para você. O CET corresponde a tudo o que você irá efetivamente pagar, pois leva em consideração os encargos que estão embutidos nas prestações. Ele deve englobar não apenas a taxa de juros, mas também tarifas, tributos, seguros, comissão e qualquer outra despesa que o banco venha a cobrar de você.
• A mesma cautela que se tem para escolher uma loja física é preciso ter no comércio eletrônico. Evite problemas e fique atento se o site possui as seguintes informações: nome empresarial, CNPJ, endereço físico e eletrônico, telefone, número do SAC e demais informações necessárias para localização e contato. Confira também se são informadas as características essenciais do produto ou serviço a ser adquirido, as condições da oferta, como preço, despesas adicionais (seguros ou frete), formas de pagamento e prazos de entrega. Mais informações, consulte o Decreto do Comércio Eletrônico, nº 7.962, de 15 de março de 2013.
• O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Se você está sendo ameaçado ou constrangido ao ser cobrado de uma dívida, denuncie aos órgãos de defesa do consumidor.
• Quer cancelar um serviço? Saiba que o cancelamento deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico do SAC e deve ser efetuado e confirmado logo após o pedido do consumidor, independentemente da existência de débito. A partir da solicitação, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento do serviço. Essa regra é obrigatória para as empresas de serviços regulados pelo Poder Público Federal – como telefonia, serviços bancários, planos de saúde, energia elétrica, transporte aéreo, entre outros.
• Você sabia que existe uma lista oficial de sites não recomendados? Ela é publicada pela Fundação Procon-SP e indica alguns sites que devem ser evitados pelo consumidor. Para conhecer essa lista, acesse: sistemas.procon.sp.gov.br/evitesite/list/evitesites.php. Fique atento, pois nem todos os sites de comércio eletrônico são confiáveis. Desconfie de preços baixos demais ou de sites que não oferecem informações de contato.