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As empresas de logística e entregas devem possuir profissionais capacitados para garantir o melhor atendimento aos consumidores. As empresas de logística e entregas devem buscar ser referência na área de recebimento, separação, organização e despacho de encomendas. Por isso, devem atender seus clientes com inovação e cuidado, tendo como propósito cuidar de perto da sua encomenda e entregá-la da forma mais rápida. Além disso, devem prestar um bom atendimento e disponibilizar o canal de rastreamento de pedidos eficiente. Confira quais são as empresas de logística e entregas que prestam bons atendimentos aos consumidores.
O canal de atendimento ao consumidor das empresas de logística e entregas pode ser implementado de diversas formas tais como telefone, chat online, email, WhatsApp, formulário eletrônico e redes sociais. O importante é saber que todo consumidor quer e tem o direito de ser bem atendido, seja lá qual for o produto ou serviço que você estiver adquirindo.
Muitas vezes, quando pensamos na experiência do consumidor, esquecemos de considerar a logística de entrega. Contudo, ela é fundamental para que o consumidor receba o seu produto com rapidez e segurança, aumentando assim a sua satisfação.
As empresas de logística e entregas (conheça os tipos de operadores de logística) tem por objetivo gerenciar a mercadoria no estoque ou do centro de distribuição, organizá-la em um veículo para transporte – um caminhão, de preferência, integrado a um sistema de roteirização – e realizar a entrega ao cliente com a máxima agilidade possível.
Além disso, deve garantir a integridade do bem transportado. Vale lembrar que a maioria dos produtos segue para o cliente final através modal rodoviário, que tem vantagens como acessibilidade, facilidade de contratar transporte e pouca burocracia. No entanto, esse modal no Brasil apresenta sérios problemas de infraestrutura e segurança, em razão das condições ruins de muitas estradas e dos assaltos ao longo do percurso.
Para que a logística de entregas seja eficiente, deve enviar a quantidade certa de produtos ao lugar certo e na hora certa. Em geral, a responsabilidade pelo armazenamento dos produtos fica a cargo do distribuidor, o que ajuda na melhoria da qualidade do serviço, pois reduz o tempo do ciclo de encomenda e traz mais rapidez às respostas.
Cumprir os prazos de entregas prometidos na compra é fundamental para manter a credibilidade do negócio no mercado. Caso uma entrega não seja feita até o dia previsto, o comprador não terá mais a confiança nos seus serviços. Além disso, a correta entrega do produto comprado é de fundamental importância para o cliente final. Isso se traduz no produto correto entregue na data correta e na condição correta.
Em uma breve consulta ao excelente site ReclameAqui, foi possível identificar as principais reclamações dos clientes a respeito das empresas de logística e entregas que eles enfrentam. Como o ReclameAqui é um site de abrangência nacional e reconhecido pelos consumidores brasileiros como uma das melhores plataformas de reclamação, estaremos usando suas avaliações para descobrir quais são as maiores queixas dos consumidores.
Identificamos que as principais reclamações dos clientes são: código de rastreio não funciona, mau atendimento, atraso na entrega, falta de atualização do status da entrega, encomenda não recebida, endereço não encontrado, entrega no endereço errado e qualidade do serviço prestado. Outras reclamações que aparecem são: plano contratado sem autorização, plano errado, cobrança indevida após cancelamento, multa indevida, venda casada, ambiente com barulho muito alto, aparelho inadequado e dificuldade de negociação.
Abaixo listamos os serviços de atendimento das principais empresas de logística e entregas do Brasil:
SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas de logística e entregas. O objetivo deste canal de comunicação é atender às demandas dos clientes sobre reclamações e dúvidas. O contado do cliente com o SAC deve ser gratuito, isto é, o atendimento das solicitações não pode resultar em qualquer custo. É importante também que as empresas disponibilizem mais de um canal de atendimento para que o consumidor escolha o que melhor lhe convém.
Quanto à qualidade do atendimento, o SAC deverá obedecer aos princípios da boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade, além disso, o atendente que lhe prestará o serviço deverá ser totalmente capacitado para lhe prestar o melhor atendimento possível. Você também possui o direito de ter seu contato transferido do atendente do SAC para o setor competente da empresa de logística e entrega, que seja devidamente capacitado a atender os seus questionamentos.
É muito comum que os consumidores não entendam a diferença entre SAC e Ouvidoria. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a forma direta de comunicação entre consumidor e a empresa de logística e entrega para a resolução de problemas e dúvidas. Já a ouvidoria é um canal mais amplo do atendimento ao consumidor. A ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente pode acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar de fato com um processo na justiça contra a empresa.
O contato com a ouvidoria deve ser a última tentativa de contato do cliente com a empresa antes de um processo judicial ser iniciado. Para ter acesso à ouvidoria, um cliente precisa primeiramente entrar em contato com o SAC. Se o atendente do SAC não solucionar o problema do cliente, o mesmo deve entrar em contato com a ouvidoria. Finalmente, se o canal de ouvidoria não resolver o problema, o cliente deverá acessar o órgão regulador da categoria ou ir à justiça para garantir seus direitos.
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