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As empresas de comércio, e-commerce e marketplaces devem possuir profissionais capacitados para garantir o melhor atendimento aos seus consumidores. Essas empresas devem buscar ser referência na área de vendas de produtos. Por isso, devem atender seus clientes com cuidado e inovação, tendo como propósito cuidar de perto do seu pedido e entregá-la da forma mais rápida e segura. Além disso, devem prestar um bom atendimento. Confira agora quais são as empresas de comércio, e-commerce e marketplaces que prestam bons atendimentos aos consumidores.
O canal de atendimento ao consumidor das empresas de comércio, e-commerce e marketplaces pode ser implementado de diversas formas tais como telefone, chat online, email, WhatsApp, formulário eletrônico e redes sociais. O importante é saber que todo consumidor quer e tem o direito de ser bem atendido, seja lá qual for o produto ou serviço que você estiver adquirindo.
Comércio é a atividade humana que movimenta produtos entre duas ou mais partes, com fins lucrativos, através de troca ou de compra/venda de mercadorias. Podemos encontrar vários tipos de estabelecimentos comerciais tais como: lojas de rua, shoppings, farmácias, padarias, restaurantes, postos de combustíveis, dentre outros.
O comércio baseia-se então na troca voluntária de produtos. Nos primórdios, o comércio fazia-se por troca direta de produtos de valor reconhecido como diferente pelas partes envolvidas na negociação, mas cada um valorizava seu produto com seus critérios. Já os comerciantes atuais negociam com o uso de um meio de troca indireta: o dinheiro.
O comércio por troca direta é raro hoje em dia, principalmente em países industrializados. Como consequência, podemos separar o comércio em duas atividades distintas – mas coincidentes: a compra da venda. Nesse cenário de mercado, quem vende é denominado comerciante e quem compra é denominado consumidor.
O mercado físico é o local público onde comerciantes expõem e vendem seus produtos. Ou seja, para que o comércio de compra e venda possa ocorrer, é necessário um local físico para que o consumidor possa encontrar os produtos desejados. Porém, no paradigma moderno da tecnologia, um local físico para exposição das mercadorias não é mais necessário.
Dito isso, quando falamos em vida digital, o comércio ganha nova forma. Nesse contexto é que surgem os termos e-commerce e marketplace.
E-commerce significa electronic commerce, ou comércio eletrônico. Trata-se de uma modalidade de negócio em que as transações comerciais são realizadas totalmente online, isto é, de forma digital. Desde a escolha do produto, até a finalização do pedido com o pagamento, todo o processo é realizado por canais digitais como site na internet e aplicativo de celular.
Nessa modalidade de comércio, a única etapa no mundo físico é a da logística de entrega dos pedidos aos compradores. Vale destacar que o e-commerce digitaliza integralmente dois processos básicos de comércio: venda e atendimento ao cliente. Mas outras atividades importantes como marketing também são feitas no meio digital.
O e-commerce é um modelo de transação comercial realizado através de internet, por meio de equipamentos eletrônicos como computador, notebook, tablet e smartphone.
O comércio virtual deixou de ser uma alternativa de vendas e hoje tornou-se obrigatório para grande parte das empresas e pequenos vendedores. Para quem deseja ganhar visibilidade e assim alcançar novos públicos e localizações, os canais digitais são fundamentais.
É importante saber que há diferenças entre as categorias de comércio online, especialmente em relação a e-commerces e marketplaces. Basicamente, um e-commerce representa uma única marca ou loja. Já os marketplaces trabalham com diferentes comerciantes, ou seja, servem de intermediários entre vários vendedores e vários consumidores.
Nesse cenário, empreendedores que desejam começar a ofertar seus produtos de forma online, sempre precisar criar um site próprio ou desenvolver um app de venda, podem usar os serviços dos marketplaces, alcançando assim milhares de pessoas em todo país.
Temos visto um crescimento muito grande do e-commerce nos últimos anos, crescimento esse que foi acelerado na pandemia do Covid-19. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o e-commerce teve 68% de crescimento em 2020 chegando a R$ 126,3 bilhões com 11% de participação de mercado.
Os marketplaces no Brasil também tem crescido bastante nos últimos anos, somente no primeiro semestre de 2020, mais de R$ 30 bilhões em vendas nos marketplaces foram transacionados, tendo um crescimento de 56% em relação a 2019.
Durante a pandemia, os marketplaces exerceram um papel fundamental para os vendedores, em especial para os pequenos vendedores que ainda não vendiam no ambiente digital. Tal modalidade já ocupa 78% de participação do comércio eletrônico B2C (Business-to-Consumer), segundo o Ebit|Nielsen.
A rigor, um marketplace é uma modalidade de e-commerce. Quem decide vender seus produtos em um marketplace não precisa ter uma loja virtual própria com site ou aplicativo. Precisa, apenas, fazer o cadastro e catalogar suas mercadorias dentro da plataforma compartilhada de um marketplace.
Já no e-commerce puro e simples, seu negócio tem uma operação própria de vendas, desde a compra até a entrega, e a negociação é direta entre sua empresa e o cliente final. Em contrapartida, o marketplace funciona como um shopping virtual, que reúne várias lojas e vendedores em um mesmo ambiente digital.
Para que a sua empresa tenha um e-commerce, ela precisa criar um site próprio que permite vender os seus produtos e serviços na rede mundial de computadores – a internet. Essa página funcionará como a sua loja virtual ou loja online. O martketplace, por sua vez, é um espaço compartilhado entre vários lojistas que querem vender as suas mercadorias na internet. Ou seja, também é um e-commerce, mas nesse caso funciona como uma vitrine da sua loja em um shopping center online.
Dessa forma, o marketplace oferece uma plataforma comum para que várias empresas vendam seus produtos. Essa plataforma fica responsável pelo processo de faturamento e, em muitos casos, também assume responsabilidade sobre a logística de armazenamento e entrega. A empresa que gerencia a plataforma cobra uma taxa de cada vendedor e, a partir disso, cuida da operação, segurança do site, divulgação, etc.
Para que você entenda ainda melhor o que é um e-commerce, é importante também que fique claro qual é a diferença entre esse conceito e o de loja virtual.
Por envolver uma gama de processos comuns a um comércio, o e-commerce não se restringe ao site ou portal de vendas, isso, na verdade, é o que chamamos de loja virtual. Assim, a loja virtual é uma parte — essencial — do e-commerce, mas não pode ser considerada o todo.
Por trás da loja virtual, que é na verdade a “cara” do e-commerce para o consumidor, existe toda uma estrutura operacional que vai do setor financeiro que processa os pagamentos até o entregador que irá até sua casa levar seu produto.
A pandemia do Coronavírus fez com que o consumidor passasse a comprar mais online. De acordo com o levantamento da Ebit/Nielsen, a pandemia levou 7,3 milhões de novos consumidores ao e-commerce.
Em contrapartida, foi percebido um aumento considerável nas reclamações dos consumidores. O isolamento social fez com que as empresas tivessem que desativar alguns canais de atendimento como o telefônico. Isso causou sobrecarga na equipe de atendimento. Além da demora, nem sempre o cliente consegue ter seu problema resolvido.
A falta de qualidade em um serviço de relacionamento ao cliente no e-commerce, para solucionar questões básicas, pode comprometer a imagem da empresa. Uma demanda maior exige uma capacidade maior de atendimento, mas as empresas de e-commerce nem sempre conseguem atender.
Cumprir os prazos de entregas prometidos na compra, entregar o produto correto e sem defeitos, prestar um bom pós-venda são um dos pontos fundamentais para manter a credibilidade do negócio no mercado. Caso uma entrega não seja feita até o dia previsto, ou caso o comprador receba um produto defeituoso ou errado, o mesmo não terá mais a confiança do vendedor.
Em uma breve consulta ao excelente site ReclameAqui, foi possível identificar as principais reclamações dos clientes a respeito das empresas de comércio, e-commerce e marketplaces que eles enfrentam. Como o ReclameAqui é um site de abrangência nacional e reconhecido pelos consumidores brasileiros como uma das melhores plataformas de reclamação, estaremos usando suas avaliações para descobrir quais são as maiores queixas dos consumidores.
Identificamos que as principais reclamações dos clientes são: mau atendimento, pedido não entregue, atraso na entrega, produto com defeito, estorno do valor pago, problemas com troca e devolução de produto. Outras reclamações que aparecem são: má qualidade do produto, problemas na finalização da compra, assistência técnica e propaganda enganosa.
Abaixo listamos os serviços de atendimento das principais empresas de comércio, e-commerce e marketplaces do Brasil:
SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas de comércio, e-commerce e marketplaces. O objetivo deste canal de comunicação é atender às demandas dos clientes sobre reclamações e dúvidas. O contado do cliente com o SAC deve ser gratuito, isto é, o atendimento das solicitações não pode resultar em qualquer custo. É importante também que as empresas disponibilizem mais de um canal de atendimento para que o consumidor escolha o que melhor lhe convém.
Quanto à qualidade do atendimento, o SAC deverá obedecer aos princípios da boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade, além disso, o atendente que lhe prestará o serviço deverá ser totalmente capacitado para lhe prestar o melhor atendimento possível. Você também possui o direito de ter seu contato transferido do atendente do SAC para o setor competente da empresa de logística e entrega, que seja devidamente capacitado a atender os seus questionamentos.
É muito comum que os consumidores não entendam a diferença entre SAC e Ouvidoria. O Serviço de SAC é a forma direta de comunicação entre consumidor e o vendedor para a resolução de problemas e dúvidas. Já a ouvidoria é um canal mais amplo do atendimento ao consumidor. A ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente pode acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar de fato com um processo na justiça contra a empresa.
O contato com a ouvidoria deve ser a última tentativa de contato do cliente com a empresa antes de um processo judicial ser iniciado. Para ter acesso à ouvidoria, um cliente precisa primeiramente entrar em contato com o SAC. Se o atendente do SAC não solucionar o problema do cliente, o mesmo deve entrar em contato com a ouvidoria. Finalmente, se o canal de ouvidoria não resolver o problema, o cliente deverá acessar o órgão regulador da categoria ou ir à justiça para garantir seus direitos.
A espera no atendimento pode frustrar o cliente, deixando-o irritado e até impedindo que ele resolva seu problema. As pessoas acabam ignorando os problemas com o produto porque acreditam que o transtorno com o atendimento será maior. Essa crença foi construída a partir das péssimas experiências e da má reputação de muitas lojas.
Nada mais frustrante do que receber em casa um produto defeituoso ou um produto errado. Quando isso acontece, é um transtorno para o consumidor pois ele terá que lidar com um processo, muitas vezes burocrático e chato, de devolução do produto. Portanto, é fundamental que a empresa facilite o máximo esse processo.
Para que as transações possam ser realizadas, o lojista precisa disponibilizar diferentes formas de pagamento para o consumidor. Assim, os clientes podem escolher aquela que se encaixar melhor em seu perfil. Existem, até mesmo, lojas virtuais que permitem a combinação de mais de uma forma na hora de realizar um pagamento, de acordo com a necessidade do consumidor.
Por fim, para que os artigos cheguem até os consumidores, é necessário selecionar meios de envio. As compras podem ser enviadas aos consumidores pelos Correios ou por outras transportadoras. É importante fornecer ao consumidor opções, prazos e preços, afinal, esse é um fator que costuma impactar a experiência dos consumidores e pode levar à desistência da compra. Além disso, é interessante passar todo o status da entrega para o consumidor para que ele possa rastrear os seus pedidos.
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